智慧养老之静海区民政局养老服务信息平台建设及运营

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• 项目背景

目前，静海区人口老龄化呈加速发展趋势。全区现有人口60.78万人，其中，60岁以上人口12.65万人，占总人口的20.81%，80岁以上人口1.3万人，占老年人口的10.3%，老龄化形式严峻。

随着人口老龄化日益加剧，如何让老人真正老有所养、老有所依、老有所乐，是眼下最迫切的问题。近年来，静海区大力推进以居家为基础、社区为依托、机构为补充的医养结合养老服务体系建设,已建成养老服务机构6个，已建成日间照料中心302个，基本达到乡镇、各村街全覆盖。

十三五时期，天津市委办公厅天津市人民政府办公厅印发《关于加快养老服务发展的实施意见》的通知、天津市人民政府办公厅关于印发天津市促进养老服务发展三年行动方案（2019-2021年）的通知（津政办发〔2019〕38号）等政策文件陆续制定实施，居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系初步建立，但老龄工作仍存在一定短板。全社会应对老龄化行动的积极性尚未完全调动起来。社区与居家养老基础作用未能充分发挥，养老服务有效供给不足，老年消费市场尚未充分形成，养老服务人才短缺且素质不高，老龄产业发展活力不足，老龄工作力量十分薄弱，基层老龄组织不健全，老年人社会参与不充分，敬老爱老助老氛围不够浓厚，老龄宣传作用发挥不明显。

2019年8月，《民政部财政部关于确定第四批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区的通知》（民函〔2019〕88号）发布，静海区被列为试点地区，为抓好全国居家和社区养老服务改革试点工作，推动静海区养老事业快速、健康发展，结合市情，制定本方案。

• 建设目标

以构建养老服务平台、实现静海智慧养老为目标，利用物联网、云计算、大数据等技术，围绕养老供需核心，形成以居家为基础、社区为依托、机构为补充的养老服务体系。充分利用静海区现有技术和服务资源，建成覆盖服务与监管的互联互通、资源共享、标准统一的智慧养老综合服务管理平台，改变目前养老行业服务获取渠道单一、行业监管力度缺乏、技术管理手段落后、养老服务信息零碎的养老行业模式。同时通过线上+线下一体化服务运营，实现养老服务便民化、管理智能化、构建覆盖全区互联互通、标准统一的综合化养老服务平台，满足广大人民群众日益增长的养老需求，实现静海区智慧养老项目的落地，力争将该项目做成为全省乃至全国养老行业创新服务的典范。

构建智慧养老服务信息平台，将市民、服务人员、服务组织、运营组织、民政协理员、社区网格员紧密联系起来，实现区、街道（乡镇）、社区（村）三级数据共享互通，打造静海市虚拟养老院，依托平台，加强对居家和社区养老服务设施日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理。投标人须结合自身软件的特点提出具体建设方案。

• 建设标准

本项目的开发将执行规范的项目开发和质量管理过程，采用成熟的、标准的技术路线有效避免技术风险，增强系统的开放性和可扩展性，减少对特定技术和商家的依赖性。在实用性的前提下，所采用的网络和信息化技术应是国际公认的主流技术，具有持续发展的潜力。平台不仅要满足现阶段对信息系统建设的要求，还要考虑到今后系统发展过程中可能出现的要求，系统的设计具有很强的前瞻性。

主要政策依据：

静海区人民政府《静海区居家和社区养老服务改革试点工作实施方案（2020-2023）》

静海区民政局《关于加强老年日间照料服务中心规范运营管理的指导意见（试行）》

天津市人民政府办公厅《关于加快养老服务发展的实施意见》

天津市人民政府办公厅《天津市促进养老服务发展三年行动方案（2019—2021年）》

主要的应用标准：

CCCS-OP-2005《客户联络中心标准体系》

CC9000《CC9000指南》《CC9000的检查表》《CC9000认可规则》

软件设计和开发标准

GB/T 8567《计算机软件产品开发文件编制指南》

GB/T 9385《计算机软件需求说明编制指南》

GB/T 9386《计算机软件测试文件编制规范》

GB/T 1526《信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定》

GB/T17544《信息技术软件包质量要求和测试》

GB/T 11457《软件工程术语》

GB 8566《计算机软件开发规范》

GB 8567《计算机软件产品开发文件编制指南》

GB/T 12504《计算机软件质量保证计划规范》

GB/T 12505《计算机软件配置管理计划规范》

GB/T 13702《计算机软件分类与代码》

GB/T 14079《软件维护指南》

GB/T 14394《计算机软件可靠性和可维护性管理》

GB/T 15532《计算机软件单元测试》

GB/T 15538《软件工程标准分类法》

GB/T 15853《软件支持环境》

GB/T 16260《信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南》

GB/T 16680《软件文档管理指南》

质量管理标准

ISO9000-3《软件质量管理和质量保证标准》

ISO10006《项目管理质量标准》

ISO/IEC 14589《软件质量评价》

• 总体需求

1、建设全区智慧养老服务信息平台，将居家养老、社区养老和机构养老统一纳入该平台，在区民政局的统一监管下，通过引入专业化的运营并整合各种养老服务组织为全市老人提供统一的养老服务；

2、建设全区统一的养老大数据中心，通过数据静态采集和服务动态沉淀，形成全区养老大数据，为政府养老决策提供依据，同时也为未来数据驱动业务创新提供新型数字化基础设施；

3、建设集互联网、移动互联网和物联网于一体的物联网公共接入服务平台，通过实施智能化改造，使全区特殊老人享受到应急呼叫、智能定位、体征监测等智能化服务；同时对静海区养老机构进行视频监控接入，高效监管各养老机构、综合养老服务中心及站点的服务运营，打造具有静海特色的智慧养老品牌；

△4、成立养老运营中心打造线上信息化平台和线下养老服务相结合的多层级智慧养老创新服务模式。借助智慧养老服务平台，依托呼叫中心和全区养老机构、综合养老服务中心及站点，组建专业的养老运营团队，为老人提供自身所需、可靠有保障的多元化养老服务和有效监管，为本地服务商嫁接起和老人之间供需对接的桥梁，推动养老产业的规模化发展；为政府提供有效的资金监管和服务质量监管。

*5、 静海智慧养老平台是根据静海区政府、民政局的规划要求和网信办的信息化建设要求，结合静海本地养老的实际情况进行的定制开发项目,中标方需要提供所有源代码。根据静海信息化安全要求，静海智慧养老平台分为2大部分互联网云平台和政务外网平台，老人档案等敏感数据需要部署在政务外网，互联网所有系统需要通过微服务接口功能实时少量获取敏感数据，业务系统数据通过数据交互同步功能从互联网同步回政务外网。

• 智慧养老平台建设需求及设备

△见附件智慧养老平台建设需求及设备

• 技术要求

对应各应用场景：公众服务应用、养老服务业务应用、政府监管应用、养老大数据、系统拓展等应用场景，实现养老服务供需双方的资源对接，实现养老服务流程化、过程化监管，实现在PC端、手机APP、微信公众号上的下单、接单、服务、评价和监管。

△软件技术应采用目前主流、稳定的技术进行开发和部署应用（与网信办机房管理对接）。

• 安全要求

△（1）平台需包括可信管控系统，软件应具有动态度量的功能，通过可信计算框架内的动态度量技术对的程序、模块、文件系统等操作系统运行中的关键数据进行监控。

△（2）平台软件应具有防未知病毒木马的功能，支持在软件程序启动时通过可信度量机制进行完整性度量，只有在度量结果和预期值一致的前提下，才允许程序运行，否则拒绝运行，实现对已知/未知病毒、木马、攻击程序等恶意代码的防护能力。

△（3）平台软件应具有软件集中管理的功能，能够通过安全可靠的软件采集过程，将Linux平台的软件统一纳入软件库进行运维管理。能够根据受控节点环境灵活指定使用相同软件的不同版本，禁止非授权版本的软件进行安装；对所有受控节点使用的软件进行分类登记和管理，可对软件的下载使用进行统计分析。

（4）平台软件应具有保障软件安全部署的功能，能够通过对软件进行数据签名和可靠性校验，对软件来源进行标记，有效保障软件正版化应用。

• 智慧养老运营需求

本项目运营期3年，投标人负责养老服务指挥调度中心、智慧养老服务信息平台、养老服务热线、养老服务组织培育、专业人才培养、养老文化推广等服务功能整合、运营、服务、转介、优化、维护等。

1、022-***12349 呼叫响应。中标人须配备专业话务坐席人员，并通过现场或远程值班形式保障热线7X24小时不间断运行，及时响应居民的服务需求。同时，进行养老服务相关话术（预约、回访）的制定与实施工作。

2、养老服务资源管理与拓展。中标人需进行市场化养老服务资源整合与管理，制定全区智慧养老信息服务平台服务资源准入准出制度、服务企业考核制度、合作保证金收取标准等相关制度，全年培育吸纳市场化养老服务资源不少于30家组织进驻平台。

△3、项目管理。中标人需建立养老服务管理体系，优化服务制度与操作流程，协调入户服务工作，管理养老服务队伍，监管服务规章制度执行，建立服务满意度调查机制，采集老年人基本信息及服务需求，养老群体评估、建档，应急联动服务及信息化平台服务链接等。

△4、线下运营。线下运营服务队伍的建立与管理，对接收服务需求进行确认派单、工单分配、数据记录，服务质量及老年人满意度电话回访等，每季度进行一次回访，满意度不低于90%。

5、宣传推广。依托微信、线下活动等进行智慧养老综合服务管理平台的宣传推广，制定宣传推广方案，每季度一场宣传活动，全年4场，保证活动现场人数不少于50人，其中，现场人数在100人以上的大型宣传活动全年2场，活动要有受益群众。从而提升养老信息平台的使用频率。

6、民意调查。中标人需通过电话回访、实地走访形式开展民意调查，听取老年群体的诉求和呼声，每月线上抽查不少于20%的居家服务对象，形成回访记录，及时根据老年群体的反馈调整服务项目。

△7、平台操作指导及培训。中标人需对全区各街道、社区涉老服务工作人员，养老服务机构、居家和社区养老服务站、居家养老服务企业的管理人员及服务人员进行平台辅导式培训，包括:信息录入、信息究善、调整、增加、变更、注销等，督促协助养老组织按照标准更新完善数据辅助进行平台的业务应用及操作等相关工作。全年大型平台培训不少于2场。

8、统计分析。建立养老服务平台周报及月报制度，汇总数据统计、量化数据分析，为养老业务发展、政策优化等提供重要数据支撑。

9、平台运维。包括基础数据维护、微信运营、网站基础运维、网站内容维护、民政微博维护等。运营团队根据线上、线下业务需求，不断优化完善平台的实用性及功能性，中标人需建立成熟的平台运维制度，有相应的运维记录。

△10、标准化体系建设。构建养老服务标准化体系建设，涵盖健康评估规范、机构评估规范、评价规范、培训规范、养老服务规范等。要求每一项都有相应的标准与规范。

△11、加强互联网、物联网智能养老产品创新，加快推广智能养老产品的应用。中标人需对适老化智能产品及服务进行线上推广，每月一次，全年12次；线下推广，每半年一次，全年不少于2次，做好展销产品的定期更新、维护、保养工作。

△12、打造静海养老品牌，加强静海养老文化宣传，组织管理社工、志愿者有序开展养老服务活动，养老宣传活动以线上线下相结合的形式开展，每季度一场，全年不少于4场，形成良好的养老氛围。

• 其他需求

△1、投标人需具有开展养老服务技能培训的能力，且提供养老服务技能培训的动画视频课程。

△2、运维要求：投标人需提供3年运维，运维期间提供运维工程师团队，驻场服务。

△3、智慧养老平台团队及运营团队成员均须为投标单位正式员工，配置方案科学、合理。

4、投标人系统功能演示从以下功能中进行演示，演示可实现功能的模块即可。

（1）数据展示：通过大数据分析，展示本辖区内的老年人总体数据、养老服务资源分布情况、服务人员及服务订单数据、助老服务类型占比；展示服务组织级大屏，包括服务组织整体情况、居家社区养老服务情况、在线视屏监控。

（2）线上培训：演示移动端线上培训平台，实现养老课程播放、在线笔记、在线考试答题。

（3）门户网站：养老资讯，服务展示、服务组织地图展示、机构内部全景展示。有一项不满足或演示不充分不得分。

（4）社区养老：查看社区养老服务设施基本信息、活动组织情况、客流量、老人档案信息（包括基础档案、健康档案、机构入住、信用情况等），探访管理（查询探访日志、逐级下钻预警），并实时查看某站点的视频监控。

（5）机构养老：演示养老机构入住办理、出院结算、扫码进行护理信息的采集。

（6）身份信息巡检：通过APP手持终端采集身份证信息，可对入住养老机构的老人进行巡检，巡检需和老人档案身份证照片进行识别对比，系统可展示巡检照片、匹配度，巡检状态、巡检日期、巡检位置。

（7）政府监管端：查看全辖区内养老汇总数据，包括政府购买居家服务项目完成情况（回访情况、服务时长、服务评分）、养老服务设施每日/月服务（老人积分、签到、社区活动、投诉、探访、助老服务）汇总统计和明细查看、养老机构视频监控和入住情况。

（8）补贴申请：按照政策设置补贴参数、生成补贴发放清单、政府审批。

（9）智能物联:查看物联设备的种类、厂商信息、用户绑定信息、接口日志信息。

（10）助老食堂管理：充值、人脸识别就餐、小票打印。