重磅文件出台聚焦居家养老平安新产品上市定义行业服务“新标准”

第七次全国人口普查数据显示，我国65岁及以上人口共19064万人，占总人口的比例为13.50% ，这一数据较2016年均增加2.7个百分点，我国人口老龄化的规模和速度均位居世界前列，严峻的养老形势引起了广泛关注。

官方发文大力发展居家社区养老服务，其中鼓励成年子女与老年父母就近居住或共同生活，履行赡养义务、承担照料责任，一度被网民误解为居家养老就是什么都不管，是甩包袱的表现，但实际上并非如此。

重磅回应来了，2月21日，《十四五国家老龄事业发展和养老服务体系规划》发布，明确了九个方面的具体工作任务，其中有六个方面涉及居家养老，居家养老实际上是一套全方位的老年健康支撑体系。

规划发布后，3月1日，平安居家养老服务体系即上市，呼应规划文件中提出的系列任务要求，以1个专属管家、10大服务场景和1套监督体系，让老年人在自己熟悉的家庭环境中生活，同时享受到专业的社会化服务。

财经记者圈研究后认为，平安产品的一系列精心、精细化设计，既破解了居家养老的担忧，同时响应了规划的号召，更是定义了居家养老服务新标准。

1，担心居家养老？

我们究竟在担心什么？

基于居家养老、社区支持养老、机构养老等不同模式的优缺点及供给现状，居家养老是最现实、最主流的选择，但很多人居家养老方式存在较多的担忧，突出表现在如下三个方面。

• 一是担心年老后得不到照顾。

在当下以及未来很长的一段时间，家庭结构相比以往发生了很大的变化，一对年轻夫妇赡养4个老人的情况极为普遍，其养老负担不断攀升。

这种负担，不只是体现在金钱方面，更重要的是体现在时间分配方面。年轻一代还有自己的事业要做，特别是新城市化的一代，其事业和上一代的养老同时存在地理位置的分离。

• 二是担心照顾服务的质量问题。

养老服务工作人员工作强度大、责任重大，很多年轻人不愿意选择，导致养老服务工作岗位缺口大，专业化人才短缺不足。

2020年养老服务年报数据显示，我国目前对专业的养老护理人员需求量为1300万，但目前在养老行业就业的人数仅有100万，且多数是没有经过系统培训且年龄在50岁左右的临时工，持证上岗的专养老护理人员仅有4万人。

• 三是担心因健康导致的医养问题。

老年人中，相当比例的人患有慢性疾病， 这些疾病本身是人类基因进化的缺陷，是长寿必然产生的，这背后意味着老年人社区居家养老的日常护理亟需与医疗护理服务相结合。

现行社区居家养老医养结合仅仅是遵循就近原则与附近的社区医院进行结合，进行预约上门问诊服务，但因社区医院的配套医疗保健设备不足等现状，导致社区居家养老的医养结合仅留于表面。

2，居家养老不是啥都不管

是一系列供给侧改革

从马斯洛需求层次理论的角度讲，养老问题是一个全方位的需求，既包括了相对底层对生活条件与质量的生理需求，对生命恐惧的安全需求，还包含了较高的尊重的需求。需求越大，会进一步放大内心的恐惧，所以很多人一度对主流所倡导的居家养老颇有微词，甚至被误导成以为啥也不管。

2月21日发布的，十四五养老规划。财经记者圈将其与十三五养老规划进行仔细对比后发现，非常大的亮点是对居家养老前所未有的重视：五年前出台的十三五养老规划提出了八个方面主要任务，但当时只用了一节夯实居家区养老服务基础来部署居家养老服务；而十四五养老规划，提出的九大任务中，其中有六大任务均对居家养老服务进行了详细部署，可谓回应了大家对居家养老啥也不管的担忧。

财经记者圈研究这六大任务中提及的内容后发现，可以用扩面、提质、聚力这三个关键词概括，核心是提出了一系列的供给侧改革任务。

在扩面方面，部署建设普惠养老服务网络。提出培育一批兼顾上门服务的社区养老服务机构，推动集中管理运营和标准化、品牌化发展。支持社区养老服务机构建设和运营家庭养老床位，将服务延伸至家庭。支持物业企业发挥贴近住户的优势，提供居家养老服务。

在提质方面，要求强化居家社区养老服务能力。加强居家老年人巡访关爱，建立居家养老巡访关爱服务制度。运用互联网、物联网等技术手段，为老年人提供紧急救援服务。鼓励开发面向老年人各种活动场景的监测提醒功能，利用大数据方便老年人的居家出行、健康管理和应急处置。

在聚力方面，强调完善老年健康支撑体系。推动医疗服务向居家社区延伸，支持有条件的医疗卫生机构提供家庭病床、上门巡诊等居家医疗服务。深入推进医养结合，推进互联网+医疗健康、+护理服务、+康复服务，发展面向居家的智慧医养结合服务。有序发展老年人普惠金融服务，引导商业保险机构加快研究开发适合居家护理等多样化产品。

这些，也可以说是对应前述我们提及的三大担忧问题的解决方案，同时也给从事养老服务的企业指明了方向。

3，平安居家养老产品重磅上市

定义居家养老服务新标准

市场对居家养老服务提出了需要解决的痛点，国家对居家养老服务提出了任务要求，接下来就看供给方的服务能力，怎样通过产品设计，在解决市场痛点的同时，抓住银发经济发展的大机遇。

平安以高度的使命感、敏锐的市场眼光、创新的产品能力，推出了平安居家养老服务体系，涵盖10大场景服务，通过智能管家、线上终身管家、家庭医生、N个专家顾问触达客户，搭建覆盖全生命周期的居家养老一站式服务平台，配合严密的服务监督体系，保障客户权益。

财经记者圈仔细研究后发现，这简直是定义了居家养老服务的新标准，为什么说是新标准呢？

原因是2013年商务部曾经制定过《居家养老服务规范》，规范中规定了医疗保健服务、助餐服务、生活照料、助行服务、安全守护服务等十二大服务项目的服务基本标准，以及对服务管理、客户关系管理的规范要求，但我们通过对照平安提供医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安10大场景的服务项目后发现，平安的服务供给和服务要求，属于互联网时代、特别是移动互联网、智能时代的全新升级版，这种新体现在五大方面。

• 一是服务的外延新。

我们前面提到，居家养老的老人担心年老后得不到照顾，这种照顾，不只是生理上的支持，还包括心理上的慰藉，社交、精神生活的丰富程度。服务的需求也不仅限于传统的医食住行安，还包括精神的快乐、事前的健康管理，甚至是财富管理与传承。平安极大的扩展了服务的外延，把康、乐、财等纳入了服务的内容，并将医、养深度结合起来。

在健康管理方面，可以对居家老人的体征、行为及环境这三大要素进行监测。例如，体征监测方面，可对血糖、血压、心率、呼吸、血氧等指标进行监测。如果老人有糖尿病、高血压等慢病史，专属的管家、医生将会基于上述数据做好老人的健康管理。

医疗服务方面，平安居家养老服务依托平安健康约2000名的自建医疗团队，可为老人提供7*24小时全天候远程诊疗。对于有线下就诊需求的老人，支持全国百强医院、三甲医院绿通服务，解决看病难问题。这也是深度医、养结合的内容，解决了前述我们提及的居家养老最担心的问题之一。

在乐方面，提供社交活动支持，150多项文娱专属社交和超10种适老旅行方案，解决老人孤独问题的同时，更帮助老人走出家门，享受社交生活。

在财方面，更是平安的优势，平安研发了丰富的产品线以适配居家养老服务，无论是颐享系列、御享财富系列、盛世福系列等长险产品，还是海外医疗等短险，或是侧重年龄宽松、到期返还、利率高稳等不同优势的产品，对于用户的不同偏好均提供了广泛的空间。

• 二是服务的技术新。

熟悉平安的人知道，平安不只是一家金融公司，还是一家科技公司，目前在金融科技、医疗科技、人工智能、区块链等诸多领域达到世界领先水平，基于未来劳动力的紧缺，利用更多的科技一定是未来养老服务的趋势。

以平安的智能守护体系为例，平安智能守护体系可提供近百种智能硬件，老人可根据实际需求选择不同套餐。依托平安强大AI模型，多种风险可实现精准识别，智能终端触发秒级预警，根据风险等级启动干预预案。

这些新技术，还广泛运用于老人的行为检测、环境监测等方面，比如说监测老人意外跌倒、睡眠质量、门禁、日常运动量等指标，对老人居所空气质量、燃气泄露、烟雾浓度超标、水浸等方面进行实时监测。

• 三是服务的形式新。

强化居家养老服务的供给，除了扩面、提质前述这个比较普遍的需求以外，在具体实践中，需要重视的是，产品出来之后，客户的参与度怎么样，能不能让他们接受，以及满意度怎样，服务形式的新颖多样就显得特别重要。

2021年10月，平安居家养老服务于深圳和南京两个城市分阶段开展试点。试点期间，平安居家养老项目团队经过对试点客户进行深度需求调研，设计了非常多新颖的形式。

比如说通过生活老友会、健康加油站、操类小课堂、生活小妙招四类不同的直播或短视频节目，满足不同客户的参与需求，不断丰富用户体验。同时，通过入群欢迎、直播抽奖、直播互动、直播后打卡等方式，鼓励老人参与活动，深度触达老人居家生活。

• 四是服务的客户关系管理新。

《居家养老服务规范》还包括客户关系管理，居家养老服务的客户关系管理，有一个特殊对象是与老人关系密切的子女，他们可能是购买者、评价者。老人居家安全保障，是子女最关心的问题。

平安居家养老服务打造360度智能守护体系，通过智能监测设备，结合管家平台，实现设备发现异常时监测系统和管家会及时响应。必要时通知紧急联系人、医生介入，避免损失扩大。这不仅可节省老人获得救援的时间，还同时还解放子女的时间，这些都更好地维护好了客户关系。

• 五是服务的过程管理 新。

《居家养老服务规范》对服务流程、服务监督与改进，有比较传统的规范要求，比如说在服务接待方面，提出了解、记录服务对象基本情况及需求，编制居家养老服务方案；提出通过电话访问、管理者走访等进行服务监督与改进，这些不只是效率不高，结果也不精准，而造成老人品质养老生活的缺失的一个重要原因是对自身健康状态、心理需求的不了解。

在服务流程上，平安会为老人提供一个全方位的摩天轮测评，从健康、饮食、起居等10个维度进行诊断，覆盖超20个专业量表，测评结果由专家进行解读，并根据老人实际需要提供进一步的深度测评，为老人定制一站式综合解决方案。

在服务监督和改进方面，平安通过6大保证体系，确保服务质量，代表老人监督服务过程，防止客户因健康误导乱就医、乱花钱，节省医疗和养老服务费用，保障客户权益。

平安居家养老服务的推出，得益于平安集团医疗健康生态圈优势、领先市场的资源整合能力，平安以领先的科技、前瞻的眼光设计出了面向未来的居家养老服务产品，我们有理由相信，这或将成为未来居家养老服务的新规范、新标准。