智慧养老服务基本流程
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1、咨询与接待

1.根据咨询者的需求,介绍其关心的话题,现场咨询时应提供机构相关的宣传材料,有必要时带领咨询者参观机构各服务设施场所。

2.咨询与接待服务应满足以下要求:

(1)应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理的平台,便于接收老年人或其家属的咨询信息;

(2)咨询接待过程中,应明确告知老年人政府资助条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息;

(3)接收咨询者的咨询及其他信息,做好记录并及时给予反馈。

2、服务申请

1.老年人或其委托人向居住地街道(镇)社区居家养老服务部提出服务申请,填写并提交《社区居家养老服务申请表》(供参考);申请政府资助服务的老年人,同时提交所需的证明材料,由街道(镇)社区居家养老服务部、区居家养老服务指导中心审批、核实。

 

2.街道(镇)在5个工作日内完成初核并提交区居家养老服务指导中心核实,区居家养老服务指导中心在10个工作日内完成资助资格核实和照顾需求等级评估。

3.街(镇)、区级部门完成资料审批、核实后,申请政府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年人照顾需求等级评估;自费的老年人以自愿为原则接受老年人照顾需求等级评估。

3.街(镇)、区级部门核实同意的,由养老管理员为资助对象制定服务方案,协商资助对象选定服务机构,跟踪服务情况;核实不同意的,由街道(镇)社区居家养老服务部通知申请对象并说明理由。

5.申请人对核实结果有异议的,可向区居家养老服务指导中心申请复核。区居家养老服务指导中心同街道(镇)自收到复核申请之日起15个工作日内采取入户调查、邻里访问、信函索证等方式组织复核。

3、制定服务方案

养老管理员或服务机构根据服务对象的实际情况、服务需求制定服务方案,服务方案应包括:

(1)服务的具体内容;

(2)服务方式和时间、频次;

(3)服务流程、规范;

(4)服务过程需要的人员配置、设施设备及工具;

(5)其他注意事项及特殊情况处理等。

4、签订服务协议

1.服务开展前,服务机构应与服务对象(或其委托人)签订服务协议。

2.服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。

3.服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。

5、开展服务

1.签订服务协议后,在服务对象或其家属配合下,服务机构应在5个工作日内开始提供服务。

2.服务机构按照服务协议、服务方案、服务流程的要求,按时、按质、按量提供服务。

3.服务机构跟进服务进展情况并记录在案,及时更新服务对象档案。

4.服务过程中任何一方调整双方约定的服务内容时,应及时知会另一方,并补充签署约定文件。

6、服务确认

每次服务完成后,服务对象确认服务情况并反馈意见,服务人员在规定时间内将相关资料交回服务机构。

7、服务结算

1.服务机构参考政府指导参考价设定服务项目收费标准,并在服务场所和社区公示栏张贴公布。未纳入政府指导参考价的服务项目,由服务机构自主确定收费标准,收费标准应保证相对稳定,收费标准的调整应提前15天公示。

2.服务机构应严格按照服务协议的项目费用标准收费,不得违背服务对象的意愿强制服务,强制收费。

8、服务变更或终止

1.服务变更

当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化从而引起服务类型、服务内容发生变化时,应重新评估服务对象需求,制定个人服务方案并签订服务协议。

2.服务终止

服务过程中如发现以下情况之一的,可以终止服务协议或提供转介服务:

(1)服务对象死亡;

(2)服务对象患有严重的传染性疾病的;

(3)服务对象患有精神疾病且病情不稳定的;

(4)服务对象违反服务约定的;

(5)由于客观原因导致双方不能履行协议的;

(6)双方协商同意终止协议的。

符合第(2)(3)类情形的由街道(镇)社区居家养老服务部通知服务对象委托人或近亲属送院治疗;无委托人或近亲属的,按相关政策规定办理。

9、归档

1.服务机构为服务对象建立动态档案,档案包括服务申请表、个人信息、健康状况、老年人照顾需求等级评定报告(如有)、服务方案、服务协议、服务情况及其他相关资料。

2.服务对象建档率100%,并定期更新。

3.服务机构应建立健全档案保密、管理制度,有专人负责,对服务及管理过程中的协议、文件、记录等资料及时整理、归档。档案应满足工作延续性和后期监督管理的需要。

4.宜采用信息化技术建立档案管理数据库,实现档案的网络查询服务,提高工作效率

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