智慧养老系统软件做物业+养老项目时，工单、服务评价和老人档案怎么关联？

三者关联的核心是：老人档案做主数据，工单创建时绑定档案，服务评价由工单触发并回写档案服务记录。物业+养老要先分清物业工单和养老服务工单。

为什么不能把工单、评价、档案做成三张孤立表？

物业+养老项目最常见的坑，是物业有一套报修工单，养老有一套服务工单，客服又有一套评价表，三套系统各记各的。结果是老人档案里只有基本信息，查不到服务过程；工单完成了，不知道服务的是哪位老人；评价分数有了，无法对应到具体工单和服务人员。这样的数据，做运营分析没有用，做监管留痕也说不清。

正确的做法是把老人档案当主数据。工单必须带老人档案ID，评价必须带工单ID和老人档案ID。工单是服务过程，评价是质量证据，档案是老人维度的数据归集。三者的关系不是简单外键，而是业务规则：没有档案的工单不允许派单，没有工单的评价不允许录入。

工单如何绑定老人档案才不乱？

工单创建时强制选择老人档案，不是选姓名，而是选档案ID。选完档案后，系统带出服务地址、家属联系人、能力评估结果、历史服务记录、服务标签。物业报修类工单可以关联老人，但不一定走养老服务评价；助餐、助浴、陪诊、护理等养老服务工单，必须绑定老人档案和能力评估结果。

派单时用服务人员技能标签匹配服务项目，比如护理员资质、助浴培训、维修技能。同一老人有多个工单时，档案页要能合并查看，而不是分散在物业、养老两个模块。工单状态变化要同步写入档案服务记录，完成、取消、异常都要留痕。

服务评价怎么关联才不是走形式？

评价必须由工单完成触发，不能独立录入。一条评价至少绑定工单ID、老人档案ID、服务人员、服务时间、评价人。评价人可以是老人、家属或物业管家，不同角色分开记录。问卷按工单类型配置：助餐看准时和餐品，维修看响应和修复，护理看专业度和态度。用同一张问卷评价所有服务，数据一定失真。

低分评价要有后续动作。比如评价低于设定阈值，自动生成回访任务，回访记录写回老人档案，并关联原工单。评价结果可以作为服务人员考核、供应商结算、政府购买服务过程留痕的依据。评价不是客服模块的附属品，它要跟工单和档案一起跑。

老人档案里要沉淀哪些关联数据？

老人档案不能只是姓名、年龄、地址、联系人。物业+养老场景下，档案要有服务时间轴：工单记录、评价结果、护理记录、设备告警、家属沟通记录。一键呼叫、跌倒报警、离床报警、电子围栏离开预警这些安全事件，也要绑定老人档案，并生成安全类工单。处置结果和评价回写档案，才算完整。

权限要提前分清楚。物业人员看物业工单和必要的基础信息，护理人员看能力评估、护理计划和服务记录，监管方看汇总和异常。不是所有人都能看完整档案，但所有角色都要用同一个档案ID关联，否则数据对不上。

落地时先定哪几条规则？

• 主数据唯一：一个老人一个档案ID，物业、养老、客服都用这个ID。
• 工单分类字典：先分物业服务工单、养老服务工单、安全告警工单，再定每类工单是否触发评价。
• 评价触发规则：哪些工单完成即评价，哪些需要回访，低分阈值谁来处理。
• 回写规则：工单状态、评价结果、异常回访写入档案的哪些字段，谁负责。
• 权限矩阵：物业、护理、客服、监管各看什么，导出什么。

如果物业已有工单系统，不要另起一套。用接口把物业工单与老人档案ID关联，养老服务工单再按业务规则补充。先画一张“老人档案—工单—评价”关系图，把每个字段的责任部门定清楚，再选软件。这个顺序反了，后面补数据会很痛苦。