一套有23种角色的智慧养老系统

智慧居家养老服务系统主要是以社区为依托的一站式服务融合，以老人为对象的精准化营销落地，以平台为支撑的多维度管理流程，以智能为应用的移动式运营体验。是集服务、营销、管理、运营于一体的智慧养老平台，运用互联网、移动互联网、物联网三网融合技术，整合优质养老资源，建立一站式智慧服务体系；将优质的产品和服务，传递给所需要的老人；通过跨平台数据同步，连通各部门，形成一个完整的智慧管理闭环；通过平台智能互联，动态掌握老人的生活、健康、安全等状况，让老人、医生、服务商、子女之间不再有距离，构建一个移动式智慧养老生态。本文为大家详细介绍多呼叫中心和自营商户和加盟商户并存模块。

多呼叫中心

角色：总呼叫中心、分呼叫中心、坐席

养老服务机构提供呼叫服务，老人可通过呼叫养老服务热线下单获取养老服务机构提供的各种服务；

1、 呼叫系统采用云呼叫技术，热线电话通过电话线与语音网关接入到云呼叫系统，坐席人员即可在任何一台可上网的电脑上接听电话，不受办公地点限制；

2、 呼叫系统设坐席人员与管理人员两种角色，坐席人员负责接听电话，管理人员可管理所有坐席人员每天接听电话的情况，包括在线时长、通话时长、通话次数等等；

3、 呼叫系统提供呼叫录音功能，以备处理一些纠纷时使用，录音文件可根据需要设置保存时长；

4、 当所有坐席人员均无法在电脑上接听用户电话时，可在呼叫系统中设置将用户电话转移到一个手机号码上，以保证用户电话不会漏接；

5、 多服务区域可设置多呼叫中心，不同区域老人拨打不同区域的服务电话号码，每个服务电话号码对应一个呼叫中心管理本区域用户，在同一个管理后台账户下实现多个呼叫中心的管理；

自营商户和加盟商户并存

角色：自营商户、加盟商户、护工

每个社区养老服务站都是默认的自营服务商，能给老人提供养老餐，上门服务等养老服务，但是提供的服务是有限的，加盟商户经过审核后也可提供相关的生活服务，让老人的吃、住、行、游、购、娱都能得到满足。

政府服务工单：

政府民政系统主导的居家养老服务项目，针对居家中的孤寡、空巢、低保、五保和卧床等类型老人，政府通过向第三方养老服务机构购买上门服务的方式实现特殊老人的日常生活照料。

商户服务：

根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。例如：可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。

指定派单：

商户接到订单后，根据用户需求把订单分配对应护工人员，护工在ＡＰＰ上接单，上门服务，上传服务照片，完成工单。 消费者在APP上确认完成后评价服务或者投诉。

护工抢单：

根据政府买单服务的要求，统一发出订单。护工可根据距离、时间、熟悉度等选择抢单。

申诉处理：

老人投诉后，商户与老人沟通后自行处理并给出处理结果。当商户和老人产生投诉纠纷时，商户可提出申诉由坐席处理，坐席与老人进行沟通，如果是商户责任可驳回申诉，商户必须做出免单处理、几折处理、超额返还等处理方式并给出处理说明。

结算管理：

管理部门就资金往来分别与服务商家、老年超市、护工进行结算管理，账单内记录账目的每笔收支，提供账目清单的查询。商家、超市、护工与管理部门使用系统对账单进行确认，保证数据公开性以及正确性。

服务评级管理：

对服务人员、服务商进行服务质量等级的评定，将客户评价的等级（五颗星），通过运算公式算出每个服务人员及服务商家的分数。方便服务商对服务人员的服务质量进行监管，运营中可采用末位淘汰制，同时运营商也可对加盟的服务商进行择优选择，服务质量差将不能续签。

加盟商户：

对居家养老的服务对象，实现日常的生活帮助和服务，需要和家政公司、律师事务所、大型商超等建立长期的加盟合作关系，该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理，以实现在需要时能够提供最便利的服务。加盟商通过网站进行登录，对中心派发或者老人自发的服务订单进行处理，此外还可实现历史查询、投诉处理等功能。

多支付方式：

现金支付、有卡支付、无卡支付、微信支付、支付宝支付、政府积分支付、个人二维码支付。所有方式的支付流水都可在系统中查询。